Nos últimos meses, uma palavra tem assolado todos os textos e sites relativos a web design e e-commerce: usabilidade. Ela não chegou sozinha, na verdade. Veio acompanhada de outras palavras igualmente "estranhas", como agradabilidade e prazerabilidade (pleasurability, no original). Mas, neologismos e novidades à parte, a tal da usabilidade consegue ser, ao mesmo tempo, o fantasma e o xodó dos profissionais do mercado.

Enquanto alguns web designers consideram-na um repressor de criatividade, outros a vêem como um guia para o sucesso entre um mar de idéias que podem, ou não, dar certo. Já os executivos não sabem bem o que pensar, mas acham que, se usabilidade é algo que pode aumentar a eficiência e o retorno de seu site, então é algo com que se preocupar - e se cobrar de quem os desenvolvem. Mas não seria mais fácil se os interessados entendessem exatamente o que é essa tal de usabilidade? Se tivermos ajuda de algumas situações mais comuns ao nosso dia-a-dia, talvez fique mais fácil de entendermos. Sendo assim, voltemos ao "mundo real" dos objetos, por uns instantes.

Quem já não teve a experiência de falar durante meia hora ou mais em um telefone daqueles levinhos e modernos, de escritório, e depois ficar com os punhos doendo, pensando que isso não acontecia com o telefone da vovó - aquele preto, pesadão, de disco, que faziam "tectectec" cada vez que se discava um número? A resposta ao mistério é que o telefone da vovó era mais adequado ao uso prolongado, por possuir - entre outras características - uma empunhadura mais confortável e um peso mais adequado.

Então, quer dizer que um telefone pesado pode ser mais confortável do que um supermoderno telefonezinho pequeno, portátil e "bonitinho"? Pergunte ao seu braço, após falar durante mais de dez minutos em seu celular que pesa menos de 150 gramas.

O nome dessa "coisa" que faz o telefone maior e mais pesado ser mais confortável que o pequeno e lindo celular de apenas vinte centímetros é a ergonomia. Uma cadeira com uma boa ergonomia permite que você passe dez horas sentado e ainda se sinta confortável. Já uma caneta com ergonomia ruim, mesmo que incrivelmente bonita, pode provocar dores nos dedos e cansaço nas mãos ou no punho após cinco minutos de escrita. A ergonomia não impede que o objeto seja belo. Porém, exige que ele seja confortável, prático e funcional. Ela pensa primeiro no uso, depois na estética. A usabilidade, por sua vez, exige a mesma coisa, só que de sites e interfaces gráficas de computadores, telefones celulares, PDA´s e similares.

Podemos dizer simplesmente que usabilidade e ergonomia significam pensar no usuário antes de qualquer outra coisa.
Certo. Todo mundo pensa em seus clientes/usuários ao projetar seus produtos, não? Talvez a intenção até seja essa. Mas poucos, às vezes por falta de informação, às vezes por subestimar a importância de um bom design, dão a importância devida à usabilidade.

Uma história que corre entre designers afirma que o design italiano de carros é melhor que os outros porque desenha o carro "de dentro pra fora", ou seja, pensando primeiro nos passageiros e depois no exterior, ao contrário do alemão, do japonês e outros, que desenham o veículo "de fora pra dentro", dando prioridade à estética externa do veículo. Um site deve ser criado da mesma forma - pensando-se primeiramente na pessoa que irá acessá-lo. É claro que não se deve esquecer dos interesses comerciais, culturais, sociais ou quaisquer que sejam que levaram o site a ser desenvolvido. Porém, se o usuário "não for com a cara" do site, pode acabar indo tudo pro lixo.

Existem várias formas de se trabalhar a usabilidade em sites, mas geralmente o primeiro passo é o detalhamento ou modelagem dos clientes/usuários que irão utilizar o site. Cria-se um modelo imaginário deste usuário e da forma como ele irá interagir com o site. Felizmente podemos dizer que este passo é até bastante respeitado. Porém são os passos que se seguem os mais controversos, pois envolvem o usuário em si, e não apenas a idéia de quem ele é. É ai que entram os testes e laboratórios de usabilidade, que colocam os usuários frente a frente com o site, e colhem informações sobre como o usuário real vê o site, quais suas impressões e dificuldades. Não é necessário dizer que muitas vezes o usuário real discorda em vários pontos do usuário imaginário, o que pode causar certos embaraços entre os envolvidos no projeto.

Porém, se esses "problemas" não surgem durante o desenvolvimento, podem surgir quando o site for ao ar. Sendo assim, por que não prevenir? As empresas de perfume e refrigerantes não fazem testes durante a produção? As cadeiras onde nos sentamos e os carros que dirigimos não passam por testes com seus futuros usuários antes de nos serem oferecidos? Se entendemos e defendemos que isso deve ser feito com carros e cadeiras, por que não com nossos sites?

Mas não existe "culpa" ou "desinformação", existe um período de adaptação pelo qual ainda estamos passando. A internet, a web, o comércio virtual, ainda estamos no princípio de tudo. As formas ideais de produção e comércio na web ainda estão sendo descobertas, assim como as formas ideais de se lidar com os obstáculos tecnológicos e sociais com os quais nos deparamos todos os dias.

Todas estas prioridades, obstáculos e desafios nos fazem pensar que devemos sempre estar correndo atrás de algo inovador, revolucionário, quando na verdade temos apenas que encontrar algo que funcione. Uma "killer application", uma fórmula campeã. E o que todas estas fórmulas ou aplicações de sucesso têm em comum é exatamente o que não podemos nos esquecer: elas agradaram ao seu usuário. Ele veio, viu, gostou e comprou - e, com sorte, voltou outras vezes pra comprar mais.

Às vezes, na correria, pensamos nos usuários como obstáculos a serem vencidos, ou nem nos lembramos de pensar neles. E é disso que a usabilidade trata: de ver o usuário como um amigo, um parceiro, um aliado. De não temer o que ele tem a dizer, mesmo sabendo que alguns processos terão que ser refeitos, pois, ao final do projeto, teremos nas mãos um produto ou uma fórmula campeã.

Se nos lembrarmos que o usuário é nosso aliado, usabilidade parecerá algo natural para nós e essencial dentro de qualquer projeto de internet, e não precisaremos esperar o site ir ao ar pra termos a certeza de seu sucesso.

Por: André Corrêa
Publicada na Gazeta Mercantil, em 13/03/02