| O
retorno de um canal interativo
Avaliar o desempenho de um projeto é
uma forma inteligente de economizar.
Torna-se cada vez mais necessário justificar os gastos
e comprovar que eles são investimentos com boa perspectiva
de retorno futuro, especialmente em tecnologia da informação.
Depois das grandes mudanças que surgiram através
da expansão da internet e do efeito “bolha”,
as empresas precisam cada vez mais ver para crer. Atualmente,
poucas empresas compram tecnologia só para não
ficar de fora.
Um outro fato que alavanca a necessidade de medição
de retorno é a redução de investimentos.
Quando falta dinheiro, nada melhor do que aplicá-lo bem.
Todos nós conhecemos bem essa regra, que é muito
mais aplicável nas empresas. Além de os investimentos
corporativos serem incomparavelmente maiores, o retorno deve
ser objetivo, estruturado e mensurável. Muitos setores
fazem questão de saber qual o retorno do investimento
antes de abrir seus cofres para custear novos projetos.
Retorno de investimento se tornou um assunto em ascensão
nas empresas, apesar de ser mais discutido do que utilizado.
O cálculo de ROI se transformou numa espécie de
fórmula mágica que reflete uma tentativa de comprovação
de que os projetos darão retorno futuro, para facilitar
o investimento no presente.
Construir a perspectiva de resultado futuro é apenas
a primeira parte do processo. Com o projeto construído
e implantado, o desafio é ainda maior para medir o retorno
efetivo, que consolida o resultado de acordo com o que foi planejado,
conforme os objetivos. Por exemplo, em uma intranet pode ser
importante mensurar a redução de tempo dos funcionários
para executar um processo automatizado, em comparação
ao processo anterior. Para isso, é essencial avaliar
a curva de adesão dos funcionários, o tempo de
interação, a facilidade de navegação
em cada página, as desistências, o feedback das
pessoas que utilizam, entre muitas outras informações.
Existem várias formas de analisar um canal interativo,
dependendo dos objetivos principais a serem medidos. É
eficiente mesclar métodos, para permitir ter referências
através de várias óticas e cruzar com informações
externas.
Análise de navegação
O principal objetivo é avaliar o que foi feito no site,
gravado no log do servidor. Desde que analisados, os números
dão bons indicadores sobre o que deve ser melhorado e
refletem uma amostra de 100% do público. Os gráficos
permitem descobrir o que o visitante utilizou, mas não
o que gostaria de ter realizado, que pode ser captado através
de pesquisas, ou sugestões vindas de contatos.
Canais de contato
Call center e e-mails são canais de comunicação
fundamentais para a análise. Quanto maior a importância
do site para os visitantes, maior a possibilidade de haver iniciativa
de contato. No entanto, apenas um pequeno percentual dos visitantes
estabelece algum contato. Se há qualquer problema ou
necessidade de resposta, muitos usuários simplesmente
saem do site, sem qualquer comunicação. Por conta
disso, as críticas ou sugestões de alguns e-mails
costumam representar um universo bem maior de visitantes.
Os canais de comunicação são ótimos
para perceber falhas de comunicação, através
das perguntas dos visitantes. Quando surgem questões
recorrentes, as informações devem ser disponibilizadas
no site ou devem ser corrigidos problemas de usabilidade que
dificultem a navegação até as respostas.
Pesquisas
Há diversos tipos de pesquisas que podem ser realizadas,
on-line e off-line. A vantagem de se desenvolver pesquisas off-line
é a capacidade de se envolver também o público
que ainda não acessa. Ao ampliar o universo, pode-se
ter informações sobre o que deve ser construído
para motivar que as pessoas passem a acessar, especialmente
se houver um público-alvo bem delimitado.
A principal vantagem da pesquisa on-line é a facilidade
de resposta dos visitantes, que costumam ser participativos
quando as questões são rápidas de serem
respondidas. Podem ser construídas pesquisas de satisfação
que dêem a oportunidade de o público indicar suas
necessidades, que podem dar origem a novos canais.
Análise de usabilidade
Cada um dos métodos anteriores dá subsídios
para perceber as falhas existentes e com isso realizar uma análise
de usabilidade através de um especialista. Os métodos
de análise permitem ter o retorno sobre o comportamento
dos visitantes, mas é necessário realizar uma
avaliação criteriosa dos pontos de melhorias de
navegação. A avaliação de usabilidade
permite ter conclusões baseadas em um olhar crítico,
que parte sempre do ponto de vista dos usuários.
Por: Daniella Morier
Publicado no Webinsider, em 01/04/03
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